2018年01月25日

Vol.1893「日本一の旅館・加賀屋の女将に学ぶ、おもてなしの神髄」


昨日は、

致知出版社主催の『徳望塾』に参加。



ゲスト講師は、

創業111年の歴史を誇り、

日本一のおもてなしと称される

名旅館・加賀屋の女将、小田真弓さん。



ご存知の方も多いと思いますが、

加賀屋は、

「プロが選ぶ日本のホテル旅館100選」で、

なんと36年連続の日本一。



一昨年、食中毒事件で3位に下がったものの、

昨年、再び1位に返り咲いたという、

輝かしい功績をお持ちです。



加賀屋一筋55年の小田女将に、

加賀屋流おもてなしの神髄について

お話を伺いました。



以下は、メモの一部です。



▼ お客様に尽くす。損得無しでお客様を大事にする。

▼ トラブル対応は、「もう来てくれたか」と思われるくらいのスピードが大切。

▼ 現場に宝物あり。

▼ マニュアル通りにやっても、50〜60点。自分で判断してやる。

▼ 笑顔で気働き。

▼ 怒られることは、ありがたいこと。

  「こうすればよい」ということを教えてくれる。

  怒って下さるお客様は、神様。

▼ 社員教育では、加賀屋の精神を伝える。

▼ 逃げ道をつくった怒り方。

▼ 「ごくろうさん」「ありがとう」のひと言があるか?

▼ まず人の言うことを聞く。

▼ サービスの原点は、「できませんは言わない」「社員を大事に」「陰日向なく」

▼ 時代は変化している → いままで通りではダメ → 挑戦していく

▼ サイレントクレーマーが一番怖い

▼ 「あの人なら大丈夫」と思っていただけるか?  などなど・・




上記だけ読むと、

(キーワードだけしか書いていないということもあり、)

いたって一般的な、おもてなしについての話し

のように感じるかもしれません。



実際、全体を通して、

小田女将がおっしゃっていたことは、


派手だったり、小手先のおもてなし

ではなく、


シンプルで王道のおもてなし

だったと思います。



では、なぜ、

加賀屋が日本一の旅館に選ばれ続けるのか?



それは、


シンプルなおもてなしの「徹底度合い」が、

他に比べて突出しているから


ではないでしょうか。




私(安野)はそのことを、

小田女将の深々としたお辞儀を間近で見て、

痛感しました。



こればかりは見た人にしか分かりませんが、


お辞儀ひとつで人を感動させるとはこういうことか・・


と、誰もが感銘を受けるはず。



過去(*)のブログで、

「形から入って、心に至る」

と書かせていただきましたが、


まさに、小田女将のお辞儀は、

形だけではなく、

そこに「心」があり、「余韻」が残るのです。


*ご参照下さい。
   ↓
Vol.1886「形から入って心に至る”、これ修行なり」
http://bplan.seesaa.net/archives/20180118-1.html



正直、女将がお辞儀されている姿を見ることができ、

かつ、お名刺交換いただけただけでも、


今回参加した価値があったと

思えるほどでした(笑)。




やはり何事も、

シンプルなことを徹底するに尽きるし、


また同時に、

それが一番難しいんですよね。




小田女将からの学びは、

当社の接客にも生かして参ります!




本日は備忘録を兼ねて。


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【本日のまとめ】

■ おもてなしは、シンプルなことを徹底的するに尽きる。

  ただし、それが一番難しい・・。








posted by 安野 広明 at 23:31| 島根 ☁| 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする