2018年01月25日
Vol.1893「日本一の旅館・加賀屋の女将に学ぶ、おもてなしの神髄」
昨日は、
致知出版社主催の『徳望塾』に参加。
ゲスト講師は、
創業111年の歴史を誇り、
日本一のおもてなしと称される
名旅館・加賀屋の女将、小田真弓さん。
ご存知の方も多いと思いますが、
加賀屋は、
「プロが選ぶ日本のホテル旅館100選」で、
なんと36年連続の日本一。
一昨年、食中毒事件で3位に下がったものの、
昨年、再び1位に返り咲いたという、
輝かしい功績をお持ちです。
加賀屋一筋55年の小田女将に、
加賀屋流おもてなしの神髄について
お話を伺いました。
以下は、メモの一部です。
▼ お客様に尽くす。損得無しでお客様を大事にする。
▼ トラブル対応は、「もう来てくれたか」と思われるくらいのスピードが大切。
▼ 現場に宝物あり。
▼ マニュアル通りにやっても、50〜60点。自分で判断してやる。
▼ 笑顔で気働き。
▼ 怒られることは、ありがたいこと。
「こうすればよい」ということを教えてくれる。
怒って下さるお客様は、神様。
▼ 社員教育では、加賀屋の精神を伝える。
▼ 逃げ道をつくった怒り方。
▼ 「ごくろうさん」「ありがとう」のひと言があるか?
▼ まず人の言うことを聞く。
▼ サービスの原点は、「できませんは言わない」「社員を大事に」「陰日向なく」
▼ 時代は変化している → いままで通りではダメ → 挑戦していく
▼ サイレントクレーマーが一番怖い
▼ 「あの人なら大丈夫」と思っていただけるか? などなど・・
上記だけ読むと、
(キーワードだけしか書いていないということもあり、)
いたって一般的な、おもてなしについての話し
のように感じるかもしれません。
実際、全体を通して、
小田女将がおっしゃっていたことは、
派手だったり、小手先のおもてなし
ではなく、
シンプルで王道のおもてなし
だったと思います。
では、なぜ、
加賀屋が日本一の旅館に選ばれ続けるのか?
それは、
シンプルなおもてなしの「徹底度合い」が、
他に比べて突出しているから
ではないでしょうか。
私(安野)はそのことを、
小田女将の深々としたお辞儀を間近で見て、
痛感しました。
こればかりは見た人にしか分かりませんが、
お辞儀ひとつで人を感動させるとはこういうことか・・
と、誰もが感銘を受けるはず。
過去(*)のブログで、
「形から入って、心に至る」
と書かせていただきましたが、
まさに、小田女将のお辞儀は、
形だけではなく、
そこに「心」があり、「余韻」が残るのです。
*ご参照下さい。
↓
Vol.1886「形から入って心に至る”、これ修行なり」
http://bplan.seesaa.net/archives/20180118-1.html
正直、女将がお辞儀されている姿を見ることができ、
かつ、お名刺交換いただけただけでも、
今回参加した価値があったと
思えるほどでした(笑)。
やはり何事も、
シンプルなことを徹底するに尽きるし、
また同時に、
それが一番難しいんですよね。
小田女将からの学びは、
当社の接客にも生かして参ります!
本日は備忘録を兼ねて。
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【本日のまとめ】
■ おもてなしは、シンプルなことを徹底的するに尽きる。
ただし、それが一番難しい・・。