2020年10月28日

Vol.2900「どこに基準を合わせて仕事をするのか?」


弊社の経営計画書には、

「接客に関する方針」の中に、


「玄関を出るタイミングで、お客様に向かって心をこめて、

 明るく、笑顔で、はっきりと、全員で立って

 『ありがとうございました』と挨拶する。


 担当者は外まで見送り、

 お客様の車が見えなくなるまで立っていること。


 車が見えなくなる直前に

 もう一度お辞儀をする。

 その際、形と心を一致させる。」


とあります。



そして、


「どうせやるなら徹底的にやる。

 中途半端はむしろ相手に失礼。」


と、社内で共有しているところです。




では、来客された方が、

こちら側の接客方針に

どれだけ気付いていらっしゃるか?

といえば、

実は、それほど気付かれていない

と推測しています。



とりわけ、車のお見送りに関しては、

こちらが、

車が見えなくなるまで立っていることに

気付くお客様は、

10人いたら1人か2人くらい

ではないでしょうか。



わざわざバックミラー越しに

立っているかどうかを確認される方は、

稀だと思いますので。



そのように考えると、


「ほとんど気付かれないのなら、

 やる意味あるの?」


と感じるかもしれませんね。



ただ、ここで大事になってくるのが、


「会社として、どこに基準を合わせるのか?」


ということ。



具体的には、

10人中、8〜9人の気付かない人なのか、

それとも、

1人〜2人の気付く人を基準にするのか?


(注)「気付く・気付かない」に、

   優劣がある訳ではありません。念のため。




この点、私(安野)は、

ごく少数の気付く人を基準にした方がよい

と思っていますし、むしろ、


「見ている人は見ている」

「気付く人は気付いている」


といった意識や緊張感を持って

業務に当たるべきだと考えています。



そして、そのためにも

社内のメンバーは、

「気分次第で、やったりやらなかったり」

とか

「他の人がやるならやる」

とかではなく、とにかく

1人1人が方針を徹底すること

が重要でしょう。




以前、弊社の特別講演会で

講師をおつとめいただいたことのある(*)

SYワークスの佐藤芳直先生は、


「仕事というのは、

 誰かの心の中によい記憶を残すこと」


だとおっしゃっていました。


* ご参照下さい。
   ↓
Vol.2490「第29回ビジネスプラン特別講演会、無事に終了しました!」
http://bplan.seesaa.net/article/470084069.html



ここでいう「誰か」とは、

関わるすべての人々

だと解釈しています。



もしも万人に伝わらない、気付かれない

としても、

気付いて下さる少数を基準として、

これからも接客レベルを高めていきたい

と思った次第です。


*********************************


【本日のまとめ】

■ 「見ている人は見ている」

  「気付く人は気付いている」

  といった意識や緊張感を持って

  業務に当たるべきではないだろうか。

■ 気付いて下さる少数を基準として、

  接客レベルを高めていきたいもの。



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posted by 安野 広明 at 22:26| 島根 ☁| Comment(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする