2017年04月02日

Vol.1595「社員教育の核心にあるもの」


昨日の社内木鶏会(=『月刊致知』を用いた社内研修)では、

「日本一のおもてなし旅館」と称される加賀屋(*)の女将、

小田真弓さんの記事について

グループ内で語り合いました。


*ご参照下さい → http://www.kagaya.co.jp/



加賀屋では、先代女将の時代から、


「お客様と親しくなり過ぎてはいけないけれど、

 自分の家族や親せき、友達が来たような温かい気持ちでお迎えする」


という社員教育を徹底されており、


その成果の現れともいえるエピソードが

たくさんあります。



小田さんは、


「接客マニュアルどおりに動くのではなく、

 その時々のお客様の表情や態度を見て、

 ご要望を先読みし、機転を利かせて、

 マニュアル以上の行動をとる」


とおっしゃっていますが、

まさに言うは易し行うは難し・・。



こういったことが可能になるのは、

自発型・自立型の社員が育っている証拠

だと思います。



また、


「お客様のクレームによって感性が鍛えられる」


とありますが、

クレームによって成長できるのも、

受け身やマイナス思考ではなく、

1人1人が自発的にクレームと向き合っているから

なのでしょう。




加賀屋のように、

「一流」と呼ばれるための核心にあるのは、

現場で働いている社員が、


言われたことしかやらない「依存型」なのか、

自分にできることはないかと気を利かせて動く「自発型」なのか、


そこに尽きるような気がしています。



そして、曲がりなりにも

私(安野)のような経営者の立場としては、


いかに「自発型」の人間を増やしていけるのか


という観点から、

社員教育を考える必要がある

と、再認識した次第です。




本日は、備忘録を兼ねて。


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【本日のまとめ】

■ 「一流」と呼ばれるための核心にあるのは、

  現場で働いている社員が、

  言われたことしかやらない「依存型」なのか、

  自分にできることはないかと気を利かせて動く「自発型」なのか、

  そこに尽きるのではないだろうか。










posted by 安野 広明 at 17:50| 島根 ☀| 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする