2017年01月28日

Vol.1531「相手に“寄り添う”ことの本当の意味」


弊社では、


「お客様の心に寄り添う、伴走者のような存在になること」


を目指しているのですが、


「相手の心に寄り添う」


というのは、言うは易く行うは難しで、

なかなか奥深いな〜と感じます。



ただ単に、

頻繁に連絡を入れたり、足を運んだり、

食事をご一緒したりして

ベタベタした付き合いをするのが

寄り添うことではありません。



やはり大切なのはタイミングであり、

お客様が本当に悩み、苦しんでいる時に、


聞き役になり、安心感を与えることができるかどうか


がポイントです。



逆に言えば、

「今は忙しい、疲れている」

などといったこちら側の都合や、


「まあ、別にたいしたことではないだろう」

といった認識の甘さによって、


寄り添うべきタイミングを見誤ったなら、

これまでに築いた信頼関係は

毀損されてしまうでしょう。



そして、いったん傷ついた信頼は、

いくらその後に取り戻そうとしても、

簡単には回復しないはずです。



最悪の場合、

伴走者として見切りをつけられてしまう

(=つまり、解約されたり、取引がなくなる)

かもしれません・・。




したがって、

本当の意味でお客様に寄り添うためには、


相手を注意深く観察し、心の変化を察知する「感度」

と、

タイミングを見誤らない「行動力」


とが必要になってくるのではないでしょうか。



私(安野)を含め、

社内のメンバー全員が

そのように心がけたいものです。




本日は、短めで。


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【本日のまとめ】

■ 相手の心に寄り添うためには、

  お客様が本当に悩み、苦しんでいる時に、

  聞き役になり、安心感を与えることができるかどうか

  がポイントとなる。

■ 本当の意味でお客様に寄り添うためには、

  相手を注意深く観察し、心の変化を察知する「感度」と、

  タイミングを見誤らない「行動力」が

  必要不可欠ではないだろうか。










posted by 安野 広明 at 20:25| 島根 | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする