2016年12月17日

Vol.1489「小さな傷口を放置しない」


組織のリーダーには、

クレームをクレームとして認識し、

スピーディに対応する能力が求められる

とつくづく感じます。



言い換えれば、

(クレームによる)傷口が広がる前に、迅速に処置できるか?

ということ。



とはいえ、現実には、

リーダーが鈍感で

(自社ブランドに)傷が入っても気が付かない、

もしくは

傷があることに気が付いても、


「この程度のかすり傷、そのうち自然に治るだろう」


という感じで、

放ったらかしにしているケースを

けっこう目にします。



まあ、前者に関しては、

傷を見つけられるように感度を高めていく

他ありませんが、


よろしくないのは、

面倒くさいから、気が進まないからといって、

先送りや見て見ぬふりをし、

何の処置も施さないケース。



本人は大丈夫だと思っていても、

やがて傷口が広がり、

そこに細菌が入ろうものなら、

腫れたり、傷んだり、発熱したり、化膿したり、

見過ごすことができない程に症状が悪化し、

最悪、切断しなければならない(!?)

なんてことも・・。



そうなれば、当然、

組織全体の運営に支障が生じるでしょう。



それもこれも、

最初の小さな傷口の段階で、

迅速かつ適切な処置をしなかったことが原因です。




ほんの些細なことから、

信用や信頼は崩れていきます。



クレームは小さなうちに誠実に対応し、

むしろ、


「この経験を今後の運営に生かしていく」


「正面からぶつかれば、精神的に鍛えられる」


くらいの姿勢で取り組むべき

だと考えています。




本日は、自戒を込めて・・。


*****************************************


【本日のまとめ】

■ 組織のリーダーには、クレームをクレームとして認識し、

  スピーディに対応する能力が求められる。

■ クレームは小さなうちに誠実に対応し、むしろ、

  「この経験を今後の運営に生かしていく」

  「正面からぶつかれば、精神的に鍛えられる」

  くらいの姿勢で取り組むべきではないだろうか。










posted by 安野 広明 at 16:18| 島根 ☁| 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする